والي بنك المغرب ينتقد جودة خدمات الاستقبال داخل الوكالات البنكية
انتقد عبد اللطيف الجواهري، والي بنك المغرب، جودة خدمات الاستقبال المقدمة داخل الوكالات البنكية، مشيرا إلى تزايد الشكاوى الواردة من الزبناء حول المعاملة التي يتلقونها من بعض موظفي المؤسسات المالية، كما أكد الجواهري أن البنك يعمل على إحداث لجنة مشتركة لمعالجة هذه القضية بشكل فعال.
وفي مراسلة وجهها إلى المجموعة المهنية لبنوك المغرب (GPBM)، أوضح الجواهري أن البنك المركزي لاحظ تزايد الاستياء بين الزبناء، والذي يعكس تذمرهم من مستوى الاستقبال والمعاملة في الوكالات البنكية.
وأشار إلى أن هذا الموضوع تم طرحه خلال اللقاءات التي نظمها بنك المغرب مع مركز الوساطة البنكية وممثلي جمعيات حماية المستهلك، حيث أكد على أهمية جودة الاستقبال في تعزيز رضا الزبناء وولائهم للنظام المالي.
وأضاف الجواهري أن تحسين جودة الخدمات البنكية يسهم في بناء علاقة ثقة مع مستخدمي الخدمات المالية، ويعزز من صورة البنوك في المجتمع، مؤكدا على عزم بنك المغرب اتخاذ التدابير الضرورية بالتعاون مع الجهات المعنية لضمان رضا الزبناء وحمايتهم.
وفي سياق متصل، تم الإعلان عن إحداث لجنة مشتركة بين بنك المغرب والمجموعة المهنية لبنوك المغرب، بهدف دراسة أفضل الممارسات المتعلقة بقياس جودة الاستقبال واقتراح مشروع ميثاق بنكي مشترك، يهدف إلى وضع معايير موحدة للممارسات الجيدة على مستوى القطاع.
وفي تعليقه على الموضوع، أوضح علي شتور، رئيس الجمعية المغربية للدفاع عن حقوق المستهلك، أن المراسلة جاءت عقب لقاء سابق عقد في فبراير 2025، والذي هدف إلى تعزيز الحوار بين البنك المركزي والهيئات المعنية بحماية حقوق المستهلك.
وشدد شتور على ضرورة استجابة المؤسسات المالية لشكاوى الزبناء في وقت معقول وتقديم حلول للمشاكل المطروحة، محذرا من أن تجاهل هذه الشكاوى يثير استياء واسعا وقد يؤثر على ثقة الزبناء في البنوك.
إلى جانب جودة الاستقبال، أشار المتحدث إلى مجموعة من المشاكل الأخرى التي تثير استياء الزبناء، مثل تأخر المعاملات، الرسوم غير المبررة، وتعقيد الإجراءات المصرفية.
